＜言葉の発し方で絶望～希望に分かれる＞

著者～　千田琢哉（せんだたくや）さんの著書・・＜今日が人生最後の日だったら＞

たとえばある書類を渡すためには、＜身分証明書と印鑑＞が必要だとする。

お客様に絶望を与えるスタッフは＜＜身分証明書と印鑑がなければ書類は作成できまん＞と冷たく突き放していた。

お客様に希望を与えるスタッフは＜あと身分証明書と印鑑があれば書類が作成できますよ＞と、顧客と一緒になって、残念そうに接していた。

両者まったく同じことを言っているにもかかわらず、絶望をあえるスタッフはお客様の、逆鱗に触れ・・希望を与えるスタッフはお客様と笑いながら話していた。

要は、言葉の発し方が適切でないスタッフが、あえて顧客の悪い部分を引きだしてしまい、必要のないクレームを生み出していたということである。

言葉の影響力は凄い・・市役所等では大分改善されましたが＜役所言葉＞で、＜上から目線で冷淡（仕事に忠実？？）な職員がいる。

不満で担当者に大きな声で文句を言っている市民もいます・・
遠方から来たのに・・仕事を休んできたのに・・

小生は重要な案件の場合には＜伝家の宝刀の腕力で？？市長室＞に直接行って善処を促します・・
ただし・・＜クレーマー＞と、誤解されても格好が悪いので小事の場合は後日にします。

私は言葉がきついと言われる事があり、自覚があまり無く、気にしています。友人は、自分のそんな性格に納得した上で、長い付き合いをしてくれているのなら、感謝しないとなぁと最近思うようになりました。そもそも、友人に聞いたほうが早い気がしてきました。

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＜MR職人・生涯現役の鬼軍曹＞

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