2017年4月「世界の宝、日本のおもてなし～心を伝える～」講 師 ： 釘宮史子氏
２０１７年度 ４月 サウスベイ・マネジメント・セミナー
タイトル： 「世界の宝、日本のおもてなし～心を伝える～」
講 師 ： 釘宮史子氏
大分県別府市出身。大分上野丘高等学校から早稲田大学文学部を経て、1978年 全日本空輸株式会社客室乗務員１２４期生として入社。国内外線7年間乗務。 1998年 大分市内に唯一の航空業界専門学校を設立。一方で複数の大学で秘書実務、敬語などを教える傍ら過去約15年の間に、年間100回を超える人材育成研修やセミナーを、官公庁を含む多くの一般企業で行ってまいりました。 2012年渡米。NYにおいて、世界に誇れる日本の宝、「おもてなし」を世界に発信していく為に、「おもてなCA,NY」を立ち上げ、日系の企業をはじめとする日系社会に、「（日本からお越しの）お客様に対して、日本にいるときと同じサービスを提供しませんか。」と、提唱し、多くの日系企業より招致され、セミナーをいたしました。全米をカバーしている（ハワイ、アラスカを除く）日系経済紙、「企業概況ニュース」で、NYで活躍する女性として、半面の記事でのインタビューを受けました。その後、同新聞社の雑誌「Come to America 2017」で「クレーム処理の極意」と題して、記事を寄稿いたしております。 2016年9月オペラ歌手の夫と共にLAへ。この活動を通して、日本のビジネスマナーや敬語を改めて見直していただき、また社内や家庭で良い人間関係を築き、ますます業績が上がるお手伝いができますように活動を始めました
世界の宝、「日本のおもてなし～心を伝える～」 【1】 挨拶 【2】 笑顔 【3】 態度 【4】 身だしなみ 【5】 言葉遣い 頭で考えていることを、言葉で伝えることは難しいことですよね。
マイクは使わずセミナーを行います。
世界の宝である「おもてなし」
では、この「おもてなし」とは、なんでしょうか？
まず、名前を呼ばれたら、「はい」と答えますよね。
でも、返事には「はいっ」と、小さい「っ」が入るものがありますよね。
では、「はい」と「はいっ」 ちがいがありますよね。
「はいっ」ということで、きもちが引き締まりますよね。
言う方の気持ちも違えば、受け取る側の気持ちも違いますよね。
では、「おもてなし」とは何でしょうか？
相手を心地よくむかえるなど、皆さんが思う「おもてなし」でいいのではないでしょうか？
「おもてなし」は、それぞれの方のスタイルがあり、これという答えは
ないのではないでしょうか？
【1】 挨拶 【2】 笑顔 【3】 態度 【4】 身だしなみ 【5】 言葉遣い
マナーとエチケットの違い。
英語とフランス語の違いだけではありません。
フランスでは昔、恋する相手にささげるために花を摘む
人が多く、庭師がこまって立てた立て札がエチケットの語源。
＊フランス語では、注意書きの立て札のことをエチケットと言います。
では、マナーは？
テーブルマナーとは言いますが、テーブルエチケットとは言いませんよね。
スープを飲むとき、お皿をかたむけて飲む時、どちらに傾けますか？
正解は、相手に底が見えないように、手前の端をすこし持ち上げて傾けます。
ワインは飲む時にグラスを回しますが、グラスを回す際、相手にしぶきがかからないように思う気持ちを動作であらわしたのがマナーです。
初めて会う人に、どんな印象をもつか。相手を見て感じたこと
視覚からの情報 非言語コミュニケーション
聴覚からの情報 周辺言語（言葉のトーン・ぺース、声の大小、強弱）
言葉を交わす前から、非言語コミュニケーションが始まっています。
そして、このセミナーが始まってから敬語をつかって話をしていますが、
だれも言葉が「綺麗」とはいいませんでした。
それは、
目から入る情報が５５％、耳から入るものは３８％なんです。
ここまで９３％。
言語はわずか７％なんです。
なので、言葉使いに関しての印象がうすいのは、あたりまえなんです。
第一印象を決めるには、３〜６秒と言われています。
初頭効果：第一印象を持ち続ける。この人はこうだと思ったことを思い続ける。
もし、第一印象でマイナスな印象を持たれてしまった場合、つぎの３秒でプラスに持っていけばいいと思いますが、初頭効果のせいで、それはそうはいかないのです。
【1】 挨拶 挨：叩く、押す 拶：せまる、せまる
あいさつ言葉 「おはようございます」「こんにちは」、、、 など
挨拶言葉で相手を「挨拶言葉」でノックしたら、相手の心に入っていき、気づいてもらうための今日のひとこと、ふたことが必要。
挨拶とは、
あ：明るく、相手の目をみて
い：いつでも、一瞬止まる （動作の間に一瞬のポーズが入ると美しい）
さ：先に
つ：続ける
【2】 笑顔
目は顔についていますが、自分の表情はチェックできませんよね。なので、鏡をチェックしましょう。
「自己認識」
鏡の前に立つ時、笑顔なのに、どなたかと会う時、どんな表情をしているか、自分だけが見えないのです。
＊今日帰宅後、大きな鏡の前で、自分に話をしてみましょう。
鏡の前で話を始めると、１０分くらいまでは良いんですが、それ以降は退屈になり、
笑顔が消えます。
この笑顔が消えてしまった自分の顔が「怖い」と多くの方が言います。
自分の顔。実は、自分が一番知らない顔なんです。
ぜひ、鏡の前で自己認識をしてみてください。
笑顔の感じ、好きな笑顔、見つけてください。
【3】 態度
いい態度でいるためには、心身ともに健康でなければいけません。
ストレス：病気
Sports Travel Relax Eat Sleep Smile
ストレスを感じたら、簡単な運動をしてみましょう。
ちょっといつもと違う景色をみて見ましょう
リラックスをし、よく食べ、良い睡眠をとって、笑顔でいましょう。
人は自分が満たされていないと、相手に優しくできない傾向にあるんです。
なので、自分がまずは健康でいましょう。
聴く時には、「うなづく」、「相づちをうつ」、「メモをとる」。この３つを頭に入れて
話を聴くと良いと思います。
誠意、熱意、創意
どれか一つではだめ。これらをどうやって相手に伝えていくのか、それが工夫なんです。
もし、相手に聞いていることが伝わっていないのであれば、それは、どれかが欠けている可能性があります。
【4】 身だしなみ
NYとLAは身だしなみのコードが違うようですね。
土地柄はあると思いますが、これはとても大切なことです。
『CS 顧客満足の５つのステップ』
お客様が最後の階段をのぼり切ったときに、「ここを選んでよかった」
と思ってもらえるためのステップ
その１段目が「身だしなみ」なんです。
２段目：「挨拶」
３段目：動きの表情 非言語コミュニケーションの全て
４段目：業務知識
５段目：応用
どんなにすばらしい経験、能力、知識があっても、４段目まで登っていただかないと、
そのすばらしい知識等は役にたたないのです。
よって、第一段目の「身だしなみ」はとても大切なんです。
ANAで勤務していた際、サービスを提供し、ご満足いただく仕事。
なので自分で自分に１００点をつけられない人がお客様に１００点のサービスは提供
できないということから、チャームチェックという１００のチェックシートがありました。
Yシャツ（日本語）はホワイトシャツのことですが、男性は仕事をする際、よく白いシャツ、Yシャツを着用します。この白いシャツは相手に染まりますよという意味。
身だしなみというのは、相手の方が自分をみて、どう思うかです。
なので、大事なシチュエーションの時に、「白」のYシャツで挑んだほうが良い場合があるのに、色付きシャツで挑んで失敗しないようにしてください。
「身だしなみ」 少しだけでもいいです。気をつけてまいりましょう。
相手の方がどう思うか。というのが、身だしなみです。
それは、相手の方への敬意でもあります。
【5】 言葉遣い
「敬語」だけで６時間くらいかかりますが、
今日は、簡単に
「敬語」のしくみ
よく敬語は難しいと言われますが、敬語も階段です。
１：自分がいて、相手がいて、同じ階層にいた場合。
「です」「ます」丁寧語
食べた？食べましたか？
来る？ 来ますか？
２：相手だけが一段上に上がった場合
この状況は、自分が一段下がったと同じです。 これは謙譲語
召し上がりましたか？
いらっしゃいますか？
この言葉の変化で、主語なく使えるのが「敬語」なんです。
「〜〜〜をご持参ください。」とよく目にしますが、この文字をよくみると、
持って、参れとあります。いくら「ご」を付けても、持って参れですよね。
なので、敬語と思われがちですが、上からの言葉ですよね。
自分が持参するというのは大丈夫ですが、相手に対してはお使いにならないでください。
「とんでもございません」
これも間違いです。
原型の「とんでもない」は、「とんでもな」までは変わらない言葉。
なので、「とんでもないです」「とんでもないことでございます」が正解です。
「お召し上がりください」
早めにおめし上がりください。とよくありますが、「召し上がる」がすでに敬語で、「お」をつけてしまうと、二重敬語。
よって、「召し上がりください」が正解です。
「いる」＝いらっしゃる
言葉のタブー
ビジネスの面で、「さようなら」は「失礼いたします」に、そして
「ごめんなさい」は許せと命令しているのと同じなので、「申し訳ございません」に代わります。
言葉は時代によって変わっていきますが、敬語のルールはルールとして、
しっておいた方が良いと思います。
「田中の方が東京の方に出張に行っておりますので、もどり次第、田中
の方から折り返し電話の方、させていただきます。」
この文章の中で使っていい「方」は、『東京の方に』の部分のみ。
方角にしか、「方」は使いません。
時代と共に言葉は変わっていくものですが、私たちが次世代に
うつくしい日本語をつたえていくためにも「ルール」をしっておく
ことを勧めています。
聴講者登壇
一枚の絵をみて、その絵を言葉で説明しています。
・ 比較的低い円柱です。
上部に４つ四角のまどがあります。
その下にも４つの四角のまどがあります。
すぐ近くに値札があります。
７５０年とかいてあります。
下に少しだけ液体が入っています。
これを聞いて他の聴講者はその絵を想像し描いてみました。
さて、登壇した人が説明した絵は？というと、「四角い
模様が入ったコップの絵」でした。
聞いていた人たちが果たして同じ絵をかけたでしょうか？
伝えるということは非常に難しいのです。
なぜ、つたえることができないのでしょうか？
円柱と一言口にしても、相手の円柱と自分の円柱は違う可能性があるのです。
なので、相手に対する思いやりをもって伝えることが必要なんです。
自分がわかっていれば、相手もわかっていると私たちは思いがちなんです。
聴講者からの質問
日本文化は１を聞いて１０を知る
西洋は１００を話して、その半分でも伝わればいいという文化なのでは？
なので、相手に全部伝える必要はないのでは？それは西洋なのでは？
答え
ビジネスの場面では、共有した知識、確かなものが必要になってきます。
そういう意味で、正しい知識を次に伝える、継承していくからには、
「〜な感じ」ではなく、伝えなければいけない情報は正確に伝えていく。
その正しく伝えることの難しさがありますよね。
なので、文化ということではなく、ビジネス面での正しく伝えることのお話。
知らないことで相手に失礼があってはならないので、私たちは「マナー」についてお話をしています。
この米国で、みなさんと一緒に世界の宝「日本のおもてなし」を広めていけたらと思っております。
以上。
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サウスベイ マネジメント セミナー(South Bay Management Seminar)はアメリカ・ロサンゼルスのサウスベイ地域を中心とする日本人メンバーで組織されたビジネス、一般教養などの勉強会です。1995年4月に設立され、同年6月に第１回セミナーを開催し、以降原則として毎月１回セミナーを行い、会員がアメリカで企業経営に携わるうえで日々直面 する様々な問題について専門家を招いて勉強したり、会員同志で研究・話し合い等を行っています。
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タイトル： 「世界の宝、日本のおもてなし～心を伝える～」
講 師 ： 釘宮史子氏
大分県別府市出身。大分上野丘高等学校から早稲田大学文学部を経て、1978年 全日本空輸株式会社客室乗務員１２４期生として入社。国内外線7年間乗務。 1998年 大分市内に唯一の航空業界専門学校を設立。一方で複数の大学で秘書実務、敬語などを教える傍ら過去約15年の間に、年間100回を超える人材育成研修やセミナーを、官公庁を含む多くの一般企業で行ってまいりました。 2012年渡米。NYにおいて、世界に誇れる日本の宝、「おもてなし」を世界に発信していく為に、「おもてなCA,NY」を立ち上げ、日系の企業をはじめとする日系社会に、「（日本からお越しの）お客様に対して、日本にいるときと同じサービスを提供しませんか。」と、提唱し、多くの日系企業より招致され、セミナーをいたしました。全米をカバーしている（ハワイ、アラスカを除く）日系経済紙、「企業概況ニュース」で、NYで活躍する女性として、半面の記事でのインタビューを受けました。その後、同新聞社の雑誌「Come to America 2017」で「クレーム処理の極意」と題して、記事を寄稿いたしております。 2016年9月オペラ歌手の夫と共にLAへ。この活動を通して、日本のビジネスマナーや敬語を改めて見直していただき、また社内や家庭で良い人間関係を築き、ますます業績が上がるお手伝いができますように活動を始めました
世界の宝、「日本のおもてなし～心を伝える～」 【1】 挨拶 【2】 笑顔 【3】 態度 【4】 身だしなみ 【5】 言葉遣い 頭で考えていることを、言葉で伝えることは難しいことですよね。
マイクは使わずセミナーを行います。
世界の宝である「おもてなし」
では、この「おもてなし」とは、なんでしょうか？
まず、名前を呼ばれたら、「はい」と答えますよね。
でも、返事には「はいっ」と、小さい「っ」が入るものがありますよね。
では、「はい」と「はいっ」 ちがいがありますよね。
「はいっ」ということで、きもちが引き締まりますよね。
言う方の気持ちも違えば、受け取る側の気持ちも違いますよね。
では、「おもてなし」とは何でしょうか？
相手を心地よくむかえるなど、皆さんが思う「おもてなし」でいいのではないでしょうか？
「おもてなし」は、それぞれの方のスタイルがあり、これという答えは
ないのではないでしょうか？
【1】 挨拶 【2】 笑顔 【3】 態度 【4】 身だしなみ 【5】 言葉遣い
マナーとエチケットの違い。
英語とフランス語の違いだけではありません。
フランスでは昔、恋する相手にささげるために花を摘む
人が多く、庭師がこまって立てた立て札がエチケットの語源。
＊フランス語では、注意書きの立て札のことをエチケットと言います。
では、マナーは？
テーブルマナーとは言いますが、テーブルエチケットとは言いませんよね。
スープを飲むとき、お皿をかたむけて飲む時、どちらに傾けますか？
正解は、相手に底が見えないように、手前の端をすこし持ち上げて傾けます。
ワインは飲む時にグラスを回しますが、グラスを回す際、相手にしぶきがかからないように思う気持ちを動作であらわしたのがマナーです。
初めて会う人に、どんな印象をもつか。相手を見て感じたこと
視覚からの情報 非言語コミュニケーション
聴覚からの情報 周辺言語（言葉のトーン・ぺース、声の大小、強弱）
言葉を交わす前から、非言語コミュニケーションが始まっています。
そして、このセミナーが始まってから敬語をつかって話をしていますが、
だれも言葉が「綺麗」とはいいませんでした。
それは、
目から入る情報が５５％、耳から入るものは３８％なんです。
ここまで９３％。
言語はわずか７％なんです。
なので、言葉使いに関しての印象がうすいのは、あたりまえなんです。
第一印象を決めるには、３〜６秒と言われています。
初頭効果：第一印象を持ち続ける。この人はこうだと思ったことを思い続ける。
もし、第一印象でマイナスな印象を持たれてしまった場合、つぎの３秒でプラスに持っていけばいいと思いますが、初頭効果のせいで、それはそうはいかないのです。
【1】 挨拶 挨：叩く、押す 拶：せまる、せまる
あいさつ言葉 「おはようございます」「こんにちは」、、、 など
挨拶言葉で相手を「挨拶言葉」でノックしたら、相手の心に入っていき、気づいてもらうための今日のひとこと、ふたことが必要。
挨拶とは、
あ：明るく、相手の目をみて
い：いつでも、一瞬止まる （動作の間に一瞬のポーズが入ると美しい）
さ：先に
つ：続ける
【2】 笑顔
目は顔についていますが、自分の表情はチェックできませんよね。なので、鏡をチェックしましょう。
「自己認識」
鏡の前に立つ時、笑顔なのに、どなたかと会う時、どんな表情をしているか、自分だけが見えないのです。
＊今日帰宅後、大きな鏡の前で、自分に話をしてみましょう。
鏡の前で話を始めると、１０分くらいまでは良いんですが、それ以降は退屈になり、
笑顔が消えます。
この笑顔が消えてしまった自分の顔が「怖い」と多くの方が言います。
自分の顔。実は、自分が一番知らない顔なんです。
ぜひ、鏡の前で自己認識をしてみてください。
笑顔の感じ、好きな笑顔、見つけてください。
【3】 態度
いい態度でいるためには、心身ともに健康でなければいけません。
ストレス：病気
Sports Travel Relax Eat Sleep Smile
ストレスを感じたら、簡単な運動をしてみましょう。
ちょっといつもと違う景色をみて見ましょう
リラックスをし、よく食べ、良い睡眠をとって、笑顔でいましょう。
人は自分が満たされていないと、相手に優しくできない傾向にあるんです。
なので、自分がまずは健康でいましょう。
聴く時には、「うなづく」、「相づちをうつ」、「メモをとる」。この３つを頭に入れて
話を聴くと良いと思います。
誠意、熱意、創意
どれか一つではだめ。これらをどうやって相手に伝えていくのか、それが工夫なんです。
もし、相手に聞いていることが伝わっていないのであれば、それは、どれかが欠けている可能性があります。
【4】 身だしなみ
NYとLAは身だしなみのコードが違うようですね。
土地柄はあると思いますが、これはとても大切なことです。
『CS 顧客満足の５つのステップ』
お客様が最後の階段をのぼり切ったときに、「ここを選んでよかった」
と思ってもらえるためのステップ
その１段目が「身だしなみ」なんです。
２段目：「挨拶」
３段目：動きの表情 非言語コミュニケーションの全て
４段目：業務知識
５段目：応用
どんなにすばらしい経験、能力、知識があっても、４段目まで登っていただかないと、
そのすばらしい知識等は役にたたないのです。
よって、第一段目の「身だしなみ」はとても大切なんです。
ANAで勤務していた際、サービスを提供し、ご満足いただく仕事。
なので自分で自分に１００点をつけられない人がお客様に１００点のサービスは提供
できないということから、チャームチェックという１００のチェックシートがありました。
Yシャツ（日本語）はホワイトシャツのことですが、男性は仕事をする際、よく白いシャツ、Yシャツを着用します。この白いシャツは相手に染まりますよという意味。
身だしなみというのは、相手の方が自分をみて、どう思うかです。
なので、大事なシチュエーションの時に、「白」のYシャツで挑んだほうが良い場合があるのに、色付きシャツで挑んで失敗しないようにしてください。
「身だしなみ」 少しだけでもいいです。気をつけてまいりましょう。
相手の方がどう思うか。というのが、身だしなみです。
それは、相手の方への敬意でもあります。
【5】 言葉遣い
「敬語」だけで６時間くらいかかりますが、
今日は、簡単に
「敬語」のしくみ
よく敬語は難しいと言われますが、敬語も階段です。
１：自分がいて、相手がいて、同じ階層にいた場合。
「です」「ます」丁寧語
食べた？食べましたか？
来る？ 来ますか？
２：相手だけが一段上に上がった場合
この状況は、自分が一段下がったと同じです。 これは謙譲語
召し上がりましたか？
いらっしゃいますか？
この言葉の変化で、主語なく使えるのが「敬語」なんです。
「〜〜〜をご持参ください。」とよく目にしますが、この文字をよくみると、
持って、参れとあります。いくら「ご」を付けても、持って参れですよね。
なので、敬語と思われがちですが、上からの言葉ですよね。
自分が持参するというのは大丈夫ですが、相手に対してはお使いにならないでください。
「とんでもございません」
これも間違いです。
原型の「とんでもない」は、「とんでもな」までは変わらない言葉。
なので、「とんでもないです」「とんでもないことでございます」が正解です。
「お召し上がりください」
早めにおめし上がりください。とよくありますが、「召し上がる」がすでに敬語で、「お」をつけてしまうと、二重敬語。
よって、「召し上がりください」が正解です。
「いる」＝いらっしゃる
言葉のタブー
ビジネスの面で、「さようなら」は「失礼いたします」に、そして
「ごめんなさい」は許せと命令しているのと同じなので、「申し訳ございません」に代わります。
言葉は時代によって変わっていきますが、敬語のルールはルールとして、
しっておいた方が良いと思います。
「田中の方が東京の方に出張に行っておりますので、もどり次第、田中
の方から折り返し電話の方、させていただきます。」
この文章の中で使っていい「方」は、『東京の方に』の部分のみ。
方角にしか、「方」は使いません。
時代と共に言葉は変わっていくものですが、私たちが次世代に
うつくしい日本語をつたえていくためにも「ルール」をしっておく
ことを勧めています。
聴講者登壇
一枚の絵をみて、その絵を言葉で説明しています。
・ 比較的低い円柱です。
上部に４つ四角のまどがあります。
その下にも４つの四角のまどがあります。
すぐ近くに値札があります。
７５０年とかいてあります。
下に少しだけ液体が入っています。
これを聞いて他の聴講者はその絵を想像し描いてみました。
さて、登壇した人が説明した絵は？というと、「四角い
模様が入ったコップの絵」でした。
聞いていた人たちが果たして同じ絵をかけたでしょうか？
伝えるということは非常に難しいのです。
なぜ、つたえることができないのでしょうか？
円柱と一言口にしても、相手の円柱と自分の円柱は違う可能性があるのです。
なので、相手に対する思いやりをもって伝えることが必要なんです。
自分がわかっていれば、相手もわかっていると私たちは思いがちなんです。
聴講者からの質問
日本文化は１を聞いて１０を知る
西洋は１００を話して、その半分でも伝わればいいという文化なのでは？
なので、相手に全部伝える必要はないのでは？それは西洋なのでは？
答え
ビジネスの場面では、共有した知識、確かなものが必要になってきます。
そういう意味で、正しい知識を次に伝える、継承していくからには、
「〜な感じ」ではなく、伝えなければいけない情報は正確に伝えていく。
その正しく伝えることの難しさがありますよね。
なので、文化ということではなく、ビジネス面での正しく伝えることのお話。
知らないことで相手に失礼があってはならないので、私たちは「マナー」についてお話をしています。
この米国で、みなさんと一緒に世界の宝「日本のおもてなし」を広めていけたらと思っております。
以上。
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サウスベイ マネジメント セミナー(South Bay Management Seminar)はアメリカ・ロサンゼルスのサウスベイ地域を中心とする日本人メンバーで組織されたビジネス、一般教養などの勉強会です。1995年4月に設立され、同年6月に第１回セミナーを開催し、以降原則として毎月１回セミナーを行い、会員がアメリカで企業経営に携わるうえで日々直面 する様々な問題について専門家を招いて勉強したり、会員同志で研究・話し合い等を行っています。
---お問い合わせ---
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WEB: サウスベイ マネジメント セミナー(South Bay Management Seminar)
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