ニュースレター ２月７日

褒められるのが嫌いな人は世の中にはいない。「よくやった」「頑張ったね」「素晴らしいアイデアだ」のような言葉の他にも、「ありがとう」と言われただけでも気分が良いものだ。でもこのような褒め言葉以外にも「クレージー」「変人」「なんか違うよね」といった変わった言葉を言われても嬉しいものだ。それは誰もが他の人と少し違っていると思われていたいからではないのだろうか。

多くの人は他の人と仲良くしたいのに、少しでも他の人と違う自分を知ってもらいたいと思うのは面白い現象だ。昔の Apple の広告は、このように少しだけ違った人達に注目した。これによって Apple は他の人達が使うコンピュータとは違うのだと主張した。素晴らしい広告だ。私も周りとは違った人間になりたかった。だから Apple を選択した。でも、最近はそんなに Apple に自分はこだわらなくなった。それはまた別の機会に話そう。

顧客の満足度を上げるために多くの会社は会社としてのマニュアルを作って、全ての顧客に喜んでもらえるシステムを作ろうとします。全てのお客様を王様のように扱って、ということを聞くことがあります。でも実際はサービスレベルは低下するのです。このやり方では誰も特別な扱いは受けないのです。大きな会社にありがちな傾向です。大きな会社は顧客が多すぎて、ここのお客様を認知できないのです。これが小さな会社が大企業に勝てる部分なのです。

あなたの会社の歴史とお客様との歴史を理解すれば今までにない顧客対応が可能なのです。私がケーブルテレビを契約していた時、テレビが映らなくなりました。サポートに電話して、待たされた後に最初に聞かれたのは「ケーブルテレビのボックスに電源は入っていますか」でした。

もし一人ひとりのお客様に対応したより良いサービスができたら、お客様の満足度は高まります。でも、良いサービスを提供するから我々は別の会社より値段が高いということを言う会社があります。私はそれは間違っていると思います。お客様に良いサービスを同じ価格で提供するからお客様がついてきてくれるのです。高くしたらあなたの会社のアドバンテージはなくなるのです。

小さな企業の強さは良いサービスを同じか安い価格で提供するところにあるのだと私は思っています。

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