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Tai: Diary

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試験に合格しました

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試験に合格しました
昨年末から前バージョンのITIL3の勉強を始めましたが、途中で最新版のITIL4が発表され、最初から勉強し直しました。発表されたばかりなので、英語版しかありませんでしたが、昨年のPRINCE2の受験で経験済みですし、2点の対策アプリがあったので、大丈夫だろうと思いました。

ITIL3に5ヶ月、ITIL4に5ヶ月、計10ヶ月勉強しました。数日間勉強するだけで合格する人も少なくないようですが、受験料が高いので、しっかり勉強して臨みました。結果、問題集の問題そのものが出てくることは無く、初見の問題が殆どでした。正しい回答を選ぶよりも、消去法で回答を選んだ感じです。基礎を抑えていないと難しかったと思います。

会社の部屋を借りて試験に臨みましたが、トラブルは付き物で、お祭りの行進による、太鼓の音などに悩まされました。しかし長くはなく、割と早く通り過ぎてくれて良かったです。
#itil

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試験の準備

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試験の準備 試験の準備
昨年末から勉強を始めましたが、今年の2月に試験のバージョンが新しくなり、最初から勉強し直しました。

結局、3点の試験対策アプリ、2点の試験対策サイトを使い、模擬試験を1000問以上こなしました。

上図の2点が、最新バージョンの試験の対策アプリで、それらの模擬試験の正答率が80%を超えました。そろそろ受験予約をして良いかも知れません。

会社からも受験費用を出して頂けることになりました。
#itil

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ITIL 4 Overview = SVS

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https://www.axelos.com/ https://www.axelos.com/
現時点で私が認識しているITIL 4の全体像。
色々な概念がありますが、Service Value System (SVS) を中心に構成されています。
#itil

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ITIL 4: Management Practices

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The ITIL SVS includes below. All of which are subject to the four dimensions of service management.

  • 14 general management practices

  • 17 service management practices

  • 3 technical management practices


A management practice is a set of organizational resources designed for performing work or accomplishing an objective.


これについては、ITIL 3から継承されているものがちらほらありますし、その他のAXELOSの資格にリンクしているものがあり興味深い。


General management practices


Adopt and adapt for service management from general business management domains.

  1. Architecture management

  2. Continual improvement (ITIL 3から継続)
    Aligning the organization's practices and services with changing business needs through the ongoing improvement of products, services, and practices, or any element involved in the management of products and services.

  3. Information security management (ITIL 3から継続)
    Protecting the information needed by the organization to conduct its business.

  4. Knowledge management (ITIL 3から継続)
    Maintaining and improving the effective, efficient, and convenient use of information and knowledge across the organization.

  5. Measurement and reporting (ITIL 3から継続)
    Supporting good decision-making and continual improvement by decreasing the levels of uncertainty.

    • Critical success factor (CSF)

    • Key performance indicator (KPI)



  6. Organizational change management

  7. Portfolio management (MoPに関連)

  8. Project management (PRINCE2に関連)

  9. Relationship management
    Establishing and nurturing the links between the organization and its stakeholders at strategic and tactical levels.

  10. Risk management (M_o_Rに関連)

  11. Service financial management
    Supporting the organization's strategies and plans for service management by ensuring that the organization's financial resources and investments are being used effectively.

  12. Strategy management

  13. Supplier management
    Ensuring that the organization's suppliers and their performances are managed appropriately to support the seamless provision of quality products and services.

  14. Workforce and talent management





Service management practices


Develop in service management and ITSM industries.

  1. Availability management

  2. Business analysis
    Analyzing a business or some element of it, define its associated needs, and recommend solutions to address these needs and/or solve a business problem, which must facilitate value creation for stakeholders.

  3. Capability and performance management

  4. Change control (ITIL 3から継続)
    Maximizing the number of successful service and product changes by ensuring that risks have been properly assessed, authorizing changes to proceed, and managing the change schedule.

  5. Incident management (ITIL 3から継続)
    Maximizing the negative impact of incidents by restoring normal service operation as quickly as possible.

  6. IT asset management
    Planning and managing the full lifecycle of all IT assets, to help the organization.

  7. Monitoring and event management (ITIL 3から継続)
    Systematically observing services and service components, and record and report selected changes of state identified as events.

  8. Problem management (ITIL 3から継続)
    Reducing the likelihood and impact of incidents by identifying actual and potential causes of incidents, and managing workarounds and known errors.

  9. Release management (ITIL 3から継続)
    Making new and changed services and features available for use.

  10. Service catalogue management (ITIL 3から継続)
    Providing a single of consistent information on all services and service offerings, and to ensure that it is available to the relevant audience.

  11. Service configuration management (ITIL 3から継続)
    Ensuring that accurate and reliable information about the configuration of services, and the CIs that support them, is available when and where it is needed.

  12. Service continuity management
    Ensuring that the availability and performance of a service are maintained at sufficient levels in case of a disaster.

  13. Service design (ITIL 3から継続)
    Designing products and services that are fit for purpose, fit for use, and that can be delivered by the organization and its ecosystem.

  14. Service desk (ITIL 3から継続)
    Capturing demand for incident resolution and service requests.

  15. Service level management (ITIL 3から継続)
    Setting clear business-based targets for service levels, and to ensure that delivery of services is properly assessed, monitored, and managed against these targets.

  16. Service request management
    Supporting the agreed quality of a service by handing all pre-defined, user-initiated service requests in an effective and user-friendly manner.

  17. Service validation and testing
    Ensuring that new or changed products and services meet defined requirements.





Technical management practices


Adapt from technology management domains for service management purposes by expanding or shifting their focus from technology solutions to IT services.

  1. Deployment management
    Moving new or changed hardware, software, documentation, processes, or any other component to live environments.

  2. Infrastructure and platform management

  3. Software development and management


#itil

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ITIL 4: The service value system (SVS)

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  1. Guiding Principles


    • Focus on value

    • Start where you are

    • Progress iteratively with feedback

    • Collaborate and promote visibility

    • Think and work holistically

    • Keep it simple and practical

    • Optimize and automate


  2. Governance

  3. Service value chain (The six value chain activities)


    • Plan
      Ensuring a shared understanding of the vision, current status, and improvement direction for all four dimensions and all products and services across the organization.

    • Improve
      Ensuring continual improvement of products, services, and practices across all value chain activities and the four dimensions of service management.

    • Engage
      Providing a good understanding of stakeholder needs, transparency, and continual engagement and good relationships with all stakeholders.

    • Design and transition
      Ensuring that products and services continually meet stakeholder expectations for quality, costs, and time to market.

    • Obtain/build
      Ensuring that service components are available when and where they are needed, and meet agreed specifications.

    • Deliver and support
      Ensuring that services are delivered and supported according to agreed specifications and stakeholders' expectations.


  4. Practices

    • Management Practices
    • 14 general management practices
    • 17 service management practices
    • 3 technical management practices

      The four dimensions of service management
    • Organizations and people
    • Information and technology
    • Partners and suppliers
    • Value streams and processes

  5. Continual Improvement


    • What is the vision?

    • Where are we now?

    • What do we want to be?

    • How do we get there?

    • Take action

    • Did we get there?

    • How do we keep the momentum going?


#itil

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ITIL 4: The four dimensions of service management

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  • Organizations and people
  • Information and technology
  • Partners and suppliers
  • Value streams and processes
#itil

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ITIL 4: SVS - Guiding Principles

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勉強中のITIL 4は、前バージョンのITIL 3から大きく変更され、継承されたものは残骸でしかないように思います。昨年11月からITIL 3を勉強しましたが、このITIL 4に際し、時間の浪費だったとすら感じます。一方で、同試験機関が主催する他の資格、PRINCE2に使われている用語が、このITIL 4でも使われています。まったく同じ意味かどうかを知るには、私自身の更なる勉強が必要ですが、例えばOutput→Outcome→Benefitの解釈は同じように思います。

今日はその中で、ITIL 4のコア概念となるSVS (Service Value System) の5項目のひとつ、Guiding Principlesについて書いてみます。Guiding Principlesは7項目あります。



  1. Focus on value
    利害関係者、特に顧客やユーザにとって価値があるかどうか


  2. Start where you are
    新製品の開発に際し、既にある製品や運用プロセスを見直し、何が再利用可能で、一から作る必要がないのか認識する。


  3. Progress iteratively with feedback (PRINCE2では "Manage by stages")
    大きなプロジェクトでも、自分が扱える範囲に分割する事で管理可能になる。


  4. Collaborate and promote visibility (PRINCE2では "Organization" と "Communication management approach")
    関係者同士で、その行為の目的や優先度の情報共有を深める事で、失敗リスクの軽減や、最適な責任者の配置、また彼らからの最適な助言が期待できる、という事だと思います。


  5. Think and work holistically
    一方向だけでなく包括的に見る事で、顧客の需要を満たす確度を高める。例えば、ITIL 4の "The four dimensions of service management" の4項目、"Organizations and people," "Information and technology," "Partners and suppliers," "Value streams and processes" のすべてを考慮する。


  6. Keep it simple and practical
    従来のプロセスの継続に意味が無いなら、その作業をカットする。成果物を重視し (PRINCE2では "Focus on products")、最小限のプロセスに絞り、コスト削減を図る。


  7. Optimize and automate
    自動化が見込める作業は自動化する。

#itil

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サービス管理 (3)

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2月末、私が勉強中の試験が改定されました。その資格は、初級1点、中級数点、そして、おそらく上級1点の試験があります。旧版は2020年まで受験出来ます。今のところ、改定版は英語のみです。旧版の受験の準備が整いつつあるのに、改訂版を勉強し直すのは時間がかかるため、旧版を受験するつもりでいました。しかし、ふと「旧版の初級試験に合格したとして、改訂版の上位試験を受けられるのだろうか」と考えました。公式サイトが分かりにくいので、メールで確認したところ、悪い予感は当たり、「旧版でなく、改訂版の初級試験を通過しないと、改訂版の上位試験へ進むことは出来ない」というものでした。資格所有者が改訂版のどのランクに位置し、自身の資格をどのように更新するか、細かく決められているようでした。

旧版のテキストやアプリを購入した後で残念でしたが、発行されたばかりの英語のテキストを取り寄せました。幸い、私は同試験機関の年会員なので、ディスカウントが利用出来ました。
#itil

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サービス管理 (2)

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今勉強している資格は、AXELOS社が数多く扱う資格の中で唯一、日本企業での採用が多いと思われます。そのため日本語のコンテンツが多く、有志により作成された、無料で使えるオンラインの模擬試験があります。

先週末、その模擬試験を一通り終わらせましたが、試験に挑むには少し早い気がしたので、先程AXELOSの公式アプリを購入しました。英語ですが、先日のPRINCE2で慣れたので問題ないと思います。

試験料が4万円と高いため、一発合格を目指し調整します。
#itil

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サービス管理 (1)

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昨年取得した資格の、関連資格の勉強を始めています。年末の旅行を挟んで気が緩み、だらだらと進めていますが、昨年の試験勉強の成果か、週末の5時間程度の勉強は耐えられそうです。

2019年の第1クオーターに、同資格のバージョンが新しくなるそうです。今の勉強内容だけでは受かりませんが、不幸中の幸い、昨年のような期限の決まった有料トレーニングは受けていないので、様子を見たいと思います。

初級試験は独学で頑張り、上位試験のトレーニングを会社に相談したいと思います。
#itil

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