Sep
23,
2010

サポートの難しさを実感

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サポートは思わぬ困難が発生します・・・・・・
今回の問題はメール！

まず、特定の相手にメールが送れないとのサービスコール。
状況を詳しく聞くと、Webメールシステムのみで発生。
返信をする場合「送信時」にメールアドレスが化けてしまう。
※この送信時がキーワードです

早速、自社で試験、確かにメールアドレスが写真のようにアカウントの部分
だけが””（null）になってしまいます。
そこで良く調べると、返信時ではなく、Webメールでメールを作成して
送信すると先方には返信先アドレスのアカウントが削除、つまり
””となってしいます・・・・・・

ホスティング先に事情を説明、休日にも関わらず素早い対応で半日後
には復旧しましたとの通知。

自社で試験を行い、動作確認をしてクライアントにメールと電話で通知。
これで一件落着と思いきや、数時間後に「修復出来ていない！」との
お叱り・・・・・・・

再度、自社でチェックしてみてもOK、問題なし。

しばらく考えて、原因が判明です。

つまり、最初にメールを作成し、送信した時点の不具合なので、
システム修復以前に送信したメールには不完全な返信先が
あるままなのです。

システムは修復出来ても、既に受け取ったメールの回復は
当然出来ません。

サービスコールの時点では返信する時（返信メールの送信時）
にアカウントが消えるとの症状とクライントは認識しているのです。
その後調べで問題点を切り分けたのは、私だけで、先方には
この内容が伝わっていなかったのですね。

「復旧出来ました」のみの連絡では不十分だったのです、サポート
の難しさを痛感しました。
#PC #テクノロジー #ネット
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