顧客を固定化する鉄則

たった今、今月のカリフォルニア行きチケットをオンラインで確保した。
購入後に気づいたが、出発地と到着地とを真逆にして購入していた。

チケット変更はオンラインで可能だが、確か手数料が＄４０ほどかかったと思う。

カスタマーサービスに駄目元（だめもと）で電話してみた。

事情を話し、希望のフライトに交換してもらえるかと尋ねて彼女の答えを待つ。８０％ほどは「オンラインで変更手続きをして下さい」とマニュアル通りの答えが返ってくるものとあきらめてはいたが。。

ところが、"No Problem."

これが第一声だった。「あなたの返答が天使の声に聞こえます。」と感じた通りを言ったら向こうさんは笑っていた。

手数料なしで逆のフライトに変更してくれて、それも１分以内で手続き完了。

「ここは米国だから」と諸事につきあきらめることが多い中で、このような親切で迅速なカスタマーケアもあるのだなあ。

シアトルからカリフォルニア行きのフライトは私の知っているだけで５つの航空会社がひしめきあっている。今回のことでますますS航空のファンとなった。

同時に顧客をつなぎ止めておく鉄則を見たようだ。
それはもちろん、顧客に満足を与えること。

「自分にしてほしいと思うことをまず相手にしてあげなさい。」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（聖書）

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