オンラインでのサポートのコツ

オンラインのサポートのコツは、コーチングで学び実践している「ニュートラル（中立的）」なマインドが非常に役に立つ。

相手の困った事象を聴くと、私達はうっかり自分に置き換えて考えてしまう。
それが「自分だったら、、、」「これ知ってるはず、、」「このコト言ってるはず」
このつぶやきが出ちゃったら、前提条件を相手に合わせていない。

相手の話や状況を聴く、自分の思い込みを持たずに。

オンラインサポートは、相手の様子が目に見えない。
だからこそ、丁寧に自分の前提条件を持ち出さずに、相手の状況が見えるように語ってもらうことがポイント。
語らせることが出来るかどうか、相手がご自身の状況を言語化出来るようにサポートすることで、より早い解決につながる。

語っているうちに、ご自身の思い込みに気づかれるときもある。

オンラインサポートすると、コーチング力が上がるよ(笑

顧客サポートの経験は10数年前、ソフトバンクモバイルで法人営業している頃に、電話で困ったことを伺って、お客様先の会社の役員室でスマートフォンの設定をしたりやったな〜と思い出し、当時のスマートフォンの設定も社内のエバンジェリストに問い合わせしながらやってたなーと、更に思い出す。

今は、コーチ探せるの登録設定などでも、同じことしていることに気づく。

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坂本　祐央子（さかもと　ゆみこ）